De drukste winkelstraat ter wereld en waarom vertrouwen nog altijd de mooiste etalage is
Wie herinnert zich de Vondst nog? Dat felgele krantenpapier dat iedere week weer op tafel lag. Nog voordat de koffie op was, zaten we er met een pen boven. Samen met de advertenties in de Telegraaf bladerden we erdoorheen, op zoek naar interessante auto's. We omcirkelden de advertenties die onze aandacht trokken en daarna begon het echte werk: bellen, vragen stellen en in de auto stappen om te kijken of het écht iets was.
Foto's waren er niet. Een advertentie bestond uit een paar zorgvuldig gekozen woorden, want iedere extra letter kostte geld. Je moest dus vertrouwen op wat iemand vertelde én op je eigen gevoel.
Zelf plaatsten we onze auto's ook in de Telegraaf. Zodra de krant uitkwam, was het spannend. Zou er vandaag iemand bellen? Zou er iemand langskomen? En als de telefoon ging, wist je eigenlijk al hoe laat het was. Er was interesse! Het was een rib uit ons lijf, want adverteren was toen al een flinke investering. Sommige dingen veranderen blijkbaar nooit.
Het was een andere tijd. En eerlijk gezegd ook een mooie tijd. Niet beter, niet slechter. Gewoon anders.
Soms is het goed om even achterom te kijken. Niet om te blijven hangen in hoe het vroeger was, maar omdat het verleden ons heeft gevormd. Juist door terug te kijken, beseffen we hoeveel er in relatief korte tijd is veranderd.
De waarden waarmee we ons bedrijf hebben opgebouwd zijn namelijk nooit veranderd. Vakmanschap, vertrouwen en persoonlijk contact vormen nog steeds de basis van een gezond autobedrijf. Alleen de manier waarop klanten ons vinden, is volledig veranderd.
Waar vroeger de krant op tafel lag, ligt nu de telefoon in de hand. Niet één keer per week, maar ieder moment van de dag. Er wordt gezocht via Google, verkoopportalen, social media, reviews en steeds vaker ook via AI. Nog voordat iemand jouw showroom binnenloopt, heeft hij vaak al een groot deel van zijn keuze gemaakt.
Dat betekent dat ook wij als ondernemers mee moeten bewegen. Niet omdat vroeger beter of slechter was, maar omdat onze klanten simpelweg anders zoeken dan twintig jaar geleden.
In de praktijk zie ik het steeds vaker gebeuren. Een ondernemer levert al jaren vakwerk, maar vraagt zich af waarom de telefoon minder vaak gaat. Niet omdat hij minder goed is geworden, maar omdat het zoekgedrag van de klant is veranderd.
Onlangs las ik een onderzoek van marketingexpert Byron Sharp. Mooi om te zien dat wetenschap soms precies onder woorden brengt wat je in de praktijk al jarenlang voelt. Hij beschrijft dat bedrijven groeien doordat mensen op het juiste moment aan hen denken én hen gemakkelijk kunnen vinden. Eigenlijk heel logisch. Want als een klant jou niet tegenkomt op het moment dat hij zijn zoektocht begint, krijgt hij ook nooit de kans om te ontdekken hoe goed je werkelijk bent.
Groei begint namelijk niet pas wanneer een klant jouw showroom binnenstapt. Groei begint veel eerder. Op het moment dat iemand jouw naam voor het eerst ziet, een review leest, een advertentie tegenkomt of via AI een aanbeveling krijgt. Dat eerste contactmoment is tegenwoordig vaak bepalend voor alles wat daarna volgt.
Vroeger wilde je onderneming aan de hoofdstraat van het dorp zitten. Daar liep het publiek vanzelf langs. Tegenwoordig bestaat die hoofdstraat nog steeds, alleen ziet hij er heel anders uit. Hij heet Google, Marktplaats, social media, YouTube en inmiddels ook AI. Misschien is het wel de drukste winkelstraat ter wereld.
En juist daarom is zichtbaar zijn belangrijk.
Maar misschien is eerlijk zichtbaar zijn nog veel belangrijker dan alleen zichtbaar zijn.
De mogelijkheden zijn tegenwoordig eindeloos. Foto's kunnen worden bewerkt, video's mooier gemaakt en AI helpt ons binnen enkele seconden aan een perfecte advertentietekst. Mooie ontwikkelingen, zolang ze ondersteunen wat er écht is.
Persoonlijk geloof ik dat een auto in het echt altijd nóg mooier moet zijn dan op de foto's. Dat een klant verrast wordt omdat de werkelijkheid zijn verwachting overtreft, niet omdat hij teleurgesteld is. Want vertrouwen win je niet met de mooiste advertentie. Dat win je door verwachtingen waar te maken.
Of liever nog… door ze te overtreffen.
Ik zei het al eerder: klanten komen te voet en gaan te paard. Misschien is dat vandaag wel actueler dan ooit. Een ervaring wordt tegenwoordig binnen enkele minuten gedeeld met de hele wereld. Maar gelukkig geldt ook het tegenovergestelde. Een eerlijke ondernemer, die doet wat hij belooft, bouwt aan iets wat geen algoritme kan vervangen.
Vorige maand schreef ik dat voordeel veel verder gaat dan korting alleen. Misschien geldt dat ook wel voor zichtbaarheid. Het gaat niet om overal aanwezig te zijn of harder te roepen dan een ander. Het gaat erom dat een klant je weet te vinden én met een goed gevoel weer naar huis gaat.
De manier waarop klanten zoeken is veranderd. De technologie verandert iedere dag en de mogelijkheden lijken eindeloos.
Maar sommige dingen veranderen gelukkig nooit.
In de drukste winkelstraat ter wereld is vertrouwen nog altijd de mooiste etalage.
